So erhalten Sie Hilfe bei WebDisk: Support-Kanäle, ein gutes Ticket und das Gespräch vor dem Kauf

WebDisk-Blog · Kategorie: Support · Lesezeit: ~6 Minuten

Kurz gefasst:- Bevor Sie uns schreiben, werfen Sie einen Blick auf status.webdisk.io – wenn die Störung auf unserer Seite liegt und wir sie bereits sehen, finden Sie sie dort.- Technische Anliegen bearbeiten wir im Ticketsystem: das Portal support.webdisk.io für Kunden mit Konto, das Formular „Technische Meldung“ auf der Support-Seite, wenn Sie noch kein Konto haben. Ein Ticket können Sie rund um die Uhr anlegen; das Telefon ist während der Arbeitszeiten des Teams erreichbar.- Ein gutes Ticket ist die halbe Lösung: Name des Dienstes und der Ressource, der genaue Zeitpunkt des Problems, die wörtliche Fehlermeldung und die Information, was sich zuletzt geändert hat.

Ein technisches Problem sucht sich selten einen günstigen Moment aus – meist tritt es genau dann auf, wenn gerade die meisten Personen den Dienst nutzen. In einem solchen Moment sollten Sie nicht überlegen müssen, wohin Sie schreiben oder was Sie vorbereiten sollen – entscheidend ist, dass das Ticket sofort in die richtigen Hände gelangt und alles enthält, was der Ingenieur auf der anderen Seite braucht.

Dieser Artikel ist ein praktischer Leitfaden: über welchen Kanal Sie ein Problem melden, wie Sie ein Ticket schreiben, das die Diagnose beschleunigt, und wie Sie schon vor dem Kauf mit uns sprechen – in der Planungsphase der Cloud-Migration. Wie unser Support organisiert ist und was die einzelnen Pläne genau umfassen, beschreiben wir ausführlicher im Artikel über den WebDisk-Support – hier konzentrieren wir uns darauf, was zu tun ist, wenn Hilfe jetzt gebraucht wird.

Wie kontaktieren Sie den WebDisk-Support?

Beginnen Sie mit einer schnellen Prüfung: werfen Sie einen Blick auf status.webdisk.io. Wenn die Störung auf unserer Seite liegt und wir sie bereits sehen, finden Sie sie dort. Ist der Status grün, betrifft das Problem höchstwahrscheinlich Ihre Umgebung – und umso wertvoller ist Ihr Ticket, denn es zeigt uns etwas, das unsere Sonden nicht messen.

Ticketportal – support.webdisk.io. Das ist der Hauptweg für Kunden mit Konto im Ticketsystem. Der Vorgang erhält eine Nummer, eine Priorität und eine vollständige Korrespondenzhistorie – Absprachen gehen nicht im Postfach verloren, und der gesamte Kontext liegt an einem Ort. Ein Ticket können Sie jederzeit anlegen: Das Ticketsystem nimmt Vorgänge rund um die Uhr entgegen, die Zeit bis zur ersten Reaktion hängt von Ihrem Support-Plan ab.

Formular „Technische Meldung“ – auf der Support-Seite. Der schnellste Weg, wenn Sie noch kein Konto im Portal haben. Das Formular fragt direkt nach Dienst, Priorität und Problembeschreibung, sodass das Ticket vollständig bei uns ankommt; ein Konto im Ticketsystem legen wir beim ersten Kontakt an.

E-Mail. Technische Anliegen: support@webdisk.io; allgemeine und administrative Fragen: office@webdisk.io; Auswahl von Diensten und Angebote: sales@webdisk.io.

Telefon – +48 574 311 332. Während der Arbeitszeiten des Teams; die aktuellen Zeiten finden Sie auf der Kontaktseite. Das Telefon eignet sich am besten für Anliegen, die ein Gespräch erfordern – bei Störungen lohnt es sich jedoch, parallel ein Ticket anzulegen, damit der Vorgang eine Nummer und einen dokumentierten Verlauf hat. Enterprise-Kunden nutzen eine separate, dedizierte Hotline.

Bevor Sie ein Ticket eröffnen, finden Sie einen Teil der Antworten selbst: Die öffentliche Wissensdatenbank lebt unter help.webdisk.io und sammelt Anleitungen zu den WebDisk-Diensten.

Ein organisatorischer Hinweis: ein Problem = ein Ticket. Ein zweites Thema „bei der Gelegenheit“ anzuhängen verlängert beide Vorgänge, denn jeder kann einen anderen Spezialisten erfordern.

Was sollte ein gutes technisches Ticket enthalten?

Die häufigste Ursache für eine sich hinziehende Bearbeitung ist nicht die Schwierigkeit des Problems, sondern das Nachfragen nach Grundlagen. Bevor Sie auf „Senden“ klicken, prüfen Sie, ob das Ticket Folgendes enthält:

1. Dienst und Ressource – welchen Dienst das Problem betrifft (Public Cloud, Object Storage, WebDisk Files, Send, Next, VM, K8s) und welche konkrete Ressource: Name der virtuellen Maschine, des Speichers, des Kontos.
2. Zeitpunkt des Auftretens – Datum und Uhrzeit, möglichst minutengenau. „Seit gestern Abend“ zwingt zum Durchsuchen eines breiten Zeitfensters; „2. August, ca. 21:40“ führt sofort an die richtige Stelle.
3. Symptom und Erwartung – was genau passiert und wie das korrekte Verhalten aussehen würde. „Es funktioniert nicht“ ist der Anfang eines Gesprächs, keine Problembeschreibung.
4. Wörtliche Fehlermeldung – der kopierte Text oder ein Screenshot; eine Umschreibung kann ein entscheidendes Detail verlieren.
5. Was sich zuletzt geändert hat – ein Update, eine Konfigurationsänderung, ein neuer Benutzer, ein anderes Netzwerk. Überraschend oft liegt genau hier die Antwort.
6. Reproduzierbarkeit und Ausmaß – ob sich das Problem erneut auslösen lässt und wie viele Benutzer betroffen sind. Das hilft, dem Vorgang die richtige Priorität zuzuweisen.

Und eine Sicherheitsregel: zur Lösung eines Tickets werden weder Ihre Passwörter noch Ihre API-Schlüssel benötigt – geben Sie sie weder im Ticketinhalt noch auf Screenshots an.

Standard, Premium oder Enterprise – welches Support-Level wählen?

Der WebDisk-Support hat drei Stufen. Standard ist die grundlegende Hilfe mit einer zugesagten ersten Reaktionszeit von bis zu 12 Arbeitsstunden. Premium ergänzt erweiterte Hilfe und priorisierte Tickets, mit einer ersten Reaktionszeit von bis zu 8 Arbeitsstunden. Enterprise verkürzt die erste Reaktionszeit auf 2 Stunden und ergänzt strategische Beratung – dieser Plan ist für kritische Produktionsumgebungen gedacht. Die aktuelle Übersicht der Leistungsumfänge finden Sie auf der Support-Seite, die Preise der Dienste finden Sie in der Preisliste, und den formalen Rahmen der Dienste beschreiben die SLA-Bedingungen.

Wichtig ist, wie diese Zahlen zu lesen sind: das ist die Zeit bis zur ersten Antwort eines Ingenieurs, nicht bis zur Behebung der Störung. Die Reparaturzeit hängt von der Ursache ab und wird im Support-Plan nicht zugesagt. Achten Sie auch auf die Einheit: 12 und 8 Stunden rechnen wir in Arbeitsstunden, während wir die 2 Stunden im Enterprise-Plan ohne diesen Vorbehalt angeben.

Was Standard nicht umfasst: die aktive Überwachung Ihrer Umgebung durch unser Team – von einer Störung erfahren wir aus Ihrem Ticket. Proaktives Monitoring beginnt ab der Stufe Premium. Den Umfang der Hilfe in jedem Plan legen die Nutzungsbedingungen und das SLA fest.

Ganz ehrlich: Das Support-Level ist eine Frage der Passung, nicht des Prestiges. Wenn Sie eine Produktionsumgebung betreiben, in der eine Stunde Ausfall echtes Geld kostet – zum Beispiel einen Kubernetes-Cluster mit Kundenanwendungen, über dessen Support wir separat geschrieben haben – kann eine in Arbeitsstunden gerechnete erste Reaktionszeit zu knapp sein, und ein höherer Plan ist eine Überlegung wert. Für eine Testumgebung ist Standard meist genau richtig. Die Grenzen dessen, was die Hilfe im jeweiligen Plan umfasst, legen die Nutzungsbedingungen und das SLA fest – besser, Sie lesen sie vor der Wahl, als sie beim ersten Vorfall zu entdecken.

Bevor Sie Kunde werden: das Pre-Sales-Gespräch

Der Support beginnt nicht erst mit der Vertragsunterzeichnung. Die Konfrontation mit einer neuen Technologie im Alleingang kann schneller von der Cloud abschrecken als jede Störung – deshalb helfen wir auch in der Planungsphase: Wir erklären, was der Umzug einer Umgebung mit sich bringt, und empfehlen die Reihenfolge der Schritte. Wenn Sie von einer bestehenden Virtualisierung umziehen, ist ein guter Ausgangspunkt unser Leitfaden zur Migration von VMware. Und wenn Sie erst den Anbieter auswählen, vergleichen wir beide Ansätze im Artikel Hyperscaler oder polnische Cloud – auch im Hinblick auf Support in polnischer Sprache.

Pre-Sales-Fragen richten Sie an sales@webdisk.io oder über das Kontaktformular – fragen Sie auch nach der Möglichkeit, die Umgebung vor der Entscheidung zu testen.

Häufige Fragen

Kann ich ein Problem nachts oder an einem Feiertag melden? Ja – das Ticketsystem nimmt Vorgänge rund um die Uhr entgegen, an jedem Tag. Die Zeit bis zur ersten Reaktion hängt vom Support-Level ab; das Telefon ist während der Arbeitszeiten des Teams erreichbar, und Enterprise-Kunden haben eine eigene Hotline.

Worin unterscheidet sich Standard von den höheren Stufen? Standard ist die Basisstufe, die den WebDisk-Diensten beiliegt: Hilfe im Ticketsystem, Dokumentation und Wissensdatenbank, ohne aktive Überwachung Ihrer Umgebung durch unser Team. Premium und Enterprise verkürzen die zugesagte erste Reaktionszeit und ergänzen Beratung sowie proaktives Monitoring. Die Bedingungen der höheren Stufen – Umfang und Abrechnungsweise – vereinbaren wir individuell; schreiben Sie an sales@webdisk.io.

Wie lang ist die erste Reaktionszeit in den WebDisk-Support-Plänen? Standard sagt eine erste Reaktion innerhalb von bis zu 12 Arbeitsstunden zu, Premium – bis zu 8 Arbeitsstunden, Enterprise – bis zu 2 Stunden. Das ist die Zeit bis zur ersten Antwort eines Ingenieurs, nicht bis zur Behebung der Störung – die Reparaturzeit hängt von der Ursache ab. Den formalen Rahmen der Dienste beschreiben die SLA-Bedingungen.

Ich habe eine dringende Produktionsstörung. Portal oder Telefon? Beides: Ein Ticket im System gibt dem Vorgang eine Nummer und einen formalen Ablauf gemäß Ihrem Support-Plan, und das Telefon erlaubt es, die Dringlichkeit der Situation sofort zu signalisieren. Enterprise-Kunden nutzen eine separate, dedizierte Hotline – in diesem Plan ist der telefonische Kontakt nicht auf die Arbeitszeiten des Teams beschränkt.

Ich habe kein Konto im Ticketportal. Wie melde ich ein Problem? Nutzen Sie das Formular „Technische Meldung“ auf der Support-Seite oder schreiben Sie an support@webdisk.io – ein Konto im Ticketsystem legen wir beim ersten Kontakt an.

Hilfe beginnt mit einem guten Ticket

Kontaktwege gibt es mehrere, doch das Rezept ist eines: Ein konkretes Ticket im System – mit Zeitpunkt des Auftretens, Symptom und wörtlicher Fehlermeldung – wird am schnellsten gelöst. Und wenn Sie WebDisk erst in Erwägung ziehen, schreiben Sie uns schon vor dem Kauf: Das Gespräch kostet nichts und kann bei der Migration eine Menge Nerven sparen.