WebDisk-Support: Standard, Premium und Enterprise – was Sie auf jeder Stufe erwarten können

WebDisk-Blog · Kategorie: Cloud-Dienste · Lesezeit: ~6 Minuten

Kurz gefasst:- Der WebDisk-Support hat drei Stufen – Standard, Premium und Enterprise –, die sich in der zugesagten ersten Reaktionszeit (bis zu 12 bzw. 8 Arbeitsstunden sowie bis zu 2 Stunden), im Umfang der Beratung und darin unterscheiden, ob wir Ihre Dienste proaktiv überwachen.- Das Ticketsystem ist auf jeder Stufe rund um die Uhr verfügbar; Telefon – während der Arbeitszeiten des Teams, bei Enterprise über eine separate Hotline.- Support bedeutet nicht nur die Reaktion auf Störungen: Wir helfen vor der Migration, während der Migration und nach dem Start der Umgebung – und die Verfügbarkeit der Dienste können Sie jederzeit auf der öffentlichen Statusseite prüfen.

Störungen halten sich nicht an Geschäftszeiten. Wenn Sie einen Cloud-Anbieter wählen, kaufen Sie also nicht nur virtuelle Maschinen und Speicherplatz für Ihre Daten – Sie kaufen auch ein Team, das Ihre Meldung entgegennimmt, wenn etwas schiefgeht, und einen Berater, der Ihnen hilft, gute Entscheidungen zu treffen, bevor überhaupt etwas schiefgeht.

In diesem Artikel ordnen wir, wie der WebDisk-Support funktioniert: welche Stufen es gibt und worin sie sich wirklich unterscheiden, über welche Kanäle Sie uns erreichen und mit welcher Hilfe Sie in jeder Phase der Zusammenarbeit rechnen können – vom ersten Gespräch über die Migration bis zum täglichen Betrieb. Wir schreiben sowohl für Unternehmen, die gerade erst Anbieter vergleichen, als auch für Bestandskunden, die die Support-Stufe an die Kritikalität ihrer Umgebung anpassen.

Worin unterscheiden sich die Stufen Standard, Premium und Enterprise?

Hinter dem Support stehen auf jeder Stufe Ingenieure, die unsere Plattform täglich betreiben – Ihre Meldung landet nah bei den Menschen, die sie von innen kennen. Die Unterschiede betreffen drei Dinge: wie schnell die zugesagte erste Reaktionszeit ist, wie umfangreich die Beratung ausfällt und wie aktiv wir Ihre Dienste überwachen.

Standard ist die Basisstufe des Supports. Sie richtet sich an Kunden, die ihre Infrastruktur selbst verwalten und souverän mit Dokumentation und Wissensdatenbank arbeiten. Das Ticketsystem nimmt Anliegen rund um die Uhr entgegen, die zugesagte erste Reaktionszeit beträgt bis zu 12 Arbeitsstunden. Standard umfasst keine aktive Überwachung der Dienste durch unser Team – den Zustand Ihrer Umgebung verfolgen Sie selbst; wie das gut gelingt, beschreiben wir im Artikel über das eigenständige VM-Monitoring (Watchdog).

Premium ist für Unternehmen gedacht, die eine schnellere Reaktion und einen Gesprächspartner für Konfigurationsfragen erwarten. Tickets bearbeiten wir mit Priorität, mit einer zugesagten ersten Reaktionszeit von bis zu 8 Arbeitsstunden, und über die Problemlösung hinaus beraten wir zu Optimierung und Skalierung der Dienste. Hinzu kommt das proaktive Monitoring der Verfügbarkeit der Dienste und der Plattformebene – Server und Netzwerk –, dank dem wir von einer Anomalie oft wissen, bevor sie zu einer für die Nutzer spürbaren Störung anwächst.

Enterprise haben wir für Umgebungen konzipiert, in denen sich Ausfallzeiten direkt in Geschäftsverlusten niederschlagen. Die zugesagte erste Reaktionszeit beträgt bis zu 2 Stunden, den Kontakt sichert eine separate Hotline für Enterprise-Kunden, und das Monitoring arbeitet mit sofortiger Benachrichtigung bei Unregelmäßigkeiten. Der Umfang geht über das „Reparieren“ hinaus: Er umfasst individuelle Beratung, Unterstützung bei Implementierungen und die Planung der Weiterentwicklung Ihrer Infrastruktur mit einem Team, das die Besonderheiten Ihrer Umgebung kennt.

• Ticketsystem – Standard: 24/7 · Premium: 24/7 · Enterprise: 24/7
• Telefon – Standard: Arbeitszeiten des Teams · Premium: Arbeitszeiten des Teams · Enterprise: separate Hotline
• Erste Reaktionszeit – Standard: bis zu 12 Arbeitsstunden · Premium: bis zu 8 Arbeitsstunden · Enterprise: bis zu 2 h
• Beratung – Standard: Dokumentation und Wissensdatenbank · Premium: Optimierung und Skalierung · Enterprise: Konsultationen und Entwicklungsplanung
• Monitoring durch WebDisk – Standard: – (eigenständig) · Premium: proaktiv · Enterprise: proaktiv + sofortige Benachrichtigungen
• Backups – Standard: wöchentlich · Premium: täglich, 7 Tage Aufbewahrung · Enterprise: täglich, 30 Tage Aufbewahrung, Wiederherstellung auf Anfrage

Backups im Rahmen der Support-Stufe sind eine Grundabsicherung – warum eine ausgereifte Backup-Strategie mehr erfordert, beschreiben wir im Artikel Backup in der Cloud – das Fundament der IT-Sicherheit. Die aktuelle Beschreibung der Stufen finden Sie stets auf der Seite webdisk.pl/wsparcie.

Wie erreichen Sie den WebDisk-Support?

Der primäre Kanal ist das Ticketsystem unter support.webdisk.io – rund um die Uhr verfügbar, unabhängig von der Support-Stufe. Jedes Ticket erhält eine Nummer, eine Priorität und eine vollständige Historie. Die Reaktionszeit läuft ab der Registrierung des Tickets im System – so definiert es das öffentliche SLA-Dokument –, weshalb Sie ein telefonisch begonnenes Anliegen mit einem Ticket bestätigen sollten.

Weitere Kontaktwege:

• E-Mail – support@webdisk.io für technische Anliegen, sales@webdisk.io bei der Auswahl von Diensten und für Preisanfragen, office@webdisk.io für formale Angelegenheiten und Abrechnungen;
• Telefon – während der Arbeitszeiten des Teams (die aktuellen Zeiten finden Sie auf der Support-Seite); Enterprise-Kunden haben eine separate Hotline;
• Statusseite – bevor Sie ein Problem melden, lohnt sich ein Blick auf status.webdisk.io: eine öffentliche Übersicht über die Verfügbarkeit unserer Dienste, unabhängig und außerhalb unserer Infrastruktur gemessen – sie zeigt den Status auch dann, wenn das Problem die Plattform selbst betrifft.

Support im Zeitverlauf: vor der Migration, währenddessen und nach dem Start

Vor der Migration. Die Zusammenarbeit beginnt mit einem Gespräch: welche Workloads Sie migrieren, welche Anforderungen Sie an Verfügbarkeit und Daten haben, welche Support-Stufe sinnvoll ist. Schreiben Sie an sales@webdisk.io – wir sprechen über Ihr Szenario. Wer von VMware migriert, dem empfehlen wir einen eigenen Leitfaden: Migration von VMware zu WebDisk Cloud.

Während der Migration. Auf der Stufe Standard migrieren Sie eigenständig, mit Dokumentation und Ticketsystem im Hintergrund. Auf den Stufen Premium und Enterprise können Sie mit Beratung bei der Konfiguration der Dienste und der Planung der Migrationsreihenfolge rechnen – damit das Migrationsfenster so kurz wie möglich bleibt.

Nach dem Start. Der Alltag beginnt: Tickets und Fragen über das Ticketsystem, auf den höheren Stufen proaktives Monitoring und bei Enterprise regelmäßige Gespräche über die Weiterentwicklung der Umgebung. Geplante Arbeiten auf unserer Seite kündigen wir mit mindestens 12 Stunden Vorlauf an und führen sie grundsätzlich in den Nachtstunden (23:00–6:00) durch; Ausnahmen sind dringende Eingriffe bei erhöhtem Ausfallrisiko – die Regeln beschreibt das öffentliche SLA-Dokument.

Was garantiert WebDisk – und was bleibt auf Ihrer Seite?

Damit dieser Artikel mehr ist als ein Werbeprospekt, benennen wir die Grenzen klar:

• Reaktionszeit ist nicht gleich Behebungszeit. Die Reaktionszeit läuft von der Registrierung des Tickets bis zur ersten Antwort des Support-Teams; die Lösungszeit hängt von der Art des Problems ab. Die Verfügbarkeitsgarantien für IaaS- und SaaS-Dienste (99,95% pro Jahr) und die Kompensationsregeln beschreibt das öffentliche SLA – wir versprechen im Blog nichts, was nicht im Dokument steht.
• Auf der Stufe Standard liegt das Monitoring auf Ihrer Seite. Das ist ein bewusster Kompromiss: geringere Kosten im Tausch gegen Eigenverantwortung. Wenn Ihre Umgebung nicht warten kann, bis Sie ein Problem selbst bemerken, ist das ein Signal, dass Sie eine Stufe mit proaktivem Monitoring benötigen.
• Im IaaS-Modell verläuft die Verantwortungsgrenze an der virtuellen Maschine. Wir sind für die Plattform und ihre Verfügbarkeit verantwortlich; Betriebssysteme und Anwendungen innerhalb Ihrer Maschinen bleiben in Ihren Händen – der Support berät, ersetzt aber nicht den Administrator Ihrer Systeme.

Häufige Fragen

Wie lang ist die Reaktionszeit des WebDisk-Supports auf den einzelnen Stufen? Die zugesagte erste Reaktionszeit beträgt bis zu 12 Arbeitsstunden auf der Stufe Standard, bis zu 8 Arbeitsstunden auf der Stufe Premium und bis zu 2 Stunden auf der Stufe Enterprise. Die Zeit läuft ab der Registrierung des Tickets im System, und das Ticketsystem selbst nimmt Anliegen auf jeder Stufe rund um die Uhr entgegen.

Worin unterscheidet sich die Reaktionszeit von der Behebungszeit? Die Reaktionszeit läuft von der Registrierung des Tickets bis zur ersten Antwort des Support-Teams; die Lösungszeit hängt von der Art des Problems ab. Die Verfügbarkeitsgarantien für die Dienste (99,95% pro Jahr) und die Kompensationsregeln beschreibt das öffentliche SLA-Dokument.

Wie melde ich eine Störung mitten in der Nacht? Über das Ticketsystem auf support.webdisk.io – es nimmt Anliegen auf jeder Support-Stufe rund um die Uhr entgegen. Enterprise-Kunden können zusätzlich die separate Hotline nutzen.

Woher weiß ich, ob das Problem auf meiner Seite oder auf Seiten der Plattform liegt? Beginnen Sie mit status.webdisk.io – wenn die Plattformdienste laufen, prüfen Sie Ihre eigene Umgebung. Im Zweifel öffnen Sie einfach ein Ticket – die Ursache zu ermitteln ist unsere Aufgabe, nicht Ihre.

Welche Stufe soll ich wählen? Eine einfache Regel: Testumgebung oder Experiment – Standard genügt; Produktion, deren Ausfall messbare Verluste bedeutet – ziehen Sie Premium in Betracht; kritische Systeme, die das Unternehmen zum Stillstand bringen – lassen Sie uns über Enterprise sprechen.

Umfasst der Support auch Kubernetes? Ja – der Support umfasst auch verwaltete Kubernetes-Cluster. Die Details des Angebots finden Sie auf der Seite Kubernetes bei WebDisk, und eine ausführlichere Betrachtung in einem eigenen Artikel.

Fazit

Drei Support-Stufen sind drei Antworten auf die unterschiedliche Kritikalität von Umgebungen: Standard für Selbstverwalter, Premium für Unternehmen, die schnelle Reaktion und Beratung erwarten, Enterprise für Systeme, die nicht warten können. Der gemeinsame Nenner ist einer: ein Ticketsystem rund um die Uhr, ein öffentliches SLA und Ingenieure, die die Plattform von innen kennen, weil sie sie täglich betreiben. Wie diese Philosophie in der täglichen Ticketbearbeitung aussieht, beschreiben wir in einem eigenen Artikel über den Kundensupport.

Sie wissen nicht, welche Stufe zu Ihrer Umgebung passt? Schreiben Sie uns – wir helfen Ihnen, die passende Variante für Ihr Szenario zu finden.