SLA-Bedingungen

KAPITEL I. DEFINITIONEN

1. Dienstleister - Anbieter der Dienstleistungen, die dem Kunden auf Grundlage der Allgemeinen Geschäftsbedingungen für die Erbringung von IaaS-Diensten WebDisk Cloud Computing durch Mazura sp. z o.o. erbracht werden, dessen Daten in Punkt

1 der AGB angegeben sind,

2. Kunde - eine natürliche Person, eine juristische Person oder eine Organisationseinheit ohne Rechtspersönlichkeit, die mit dem Dienstleister einen Vertrag über die Erbringung von IaaS- oder SaaS-Diensten gemäß den oben genannten AGB geschlossen hat,
3. Vertrag - Vertrag über die Erbringung von IaaS- und SaaS-Diensten, dessen Bestandteile die AGB, das SLA-Dokument sowie das Angebot sind,
4. AGB - die "Allgemeinen Geschäftsbedingungen für die Erbringung der Dienste WebDisk Cloud Computing", die auf den Websites des Dienstleisters bereitgestellt werden,
5. SLA - das Dokument "Standards und Qualitätsgarantien der Dienstleistungen" (engl. SLA - Service Level Agreement),
6. Dienste - das im Angebot des Dienstleisters festgelegte Paket von IaaS- oder SaaS-Diensten, das vom Kunden erworben wurde,
7. Ausfall - eine ungeplante Unterbrechung der Verfügbarkeit der Dienste, die der Dienstleister für den Kunden auf Grundlage des geschlossenen Vertrags erbringt, deren Ursache Unregelmäßigkeiten im Betrieb der zum Dienstleister gehörenden Netzwerk- und Hardware-Infrastruktur sind, insbesondere:

a) IaaS-Ausfall - vollständige oder teilweise Nichtverfügbarkeit der virtuellen Komponenten (Server oder Netzwerke) des Kunden,

b) SaaS-Ausfall - fehlende Möglichkeit zur Nutzung der vom Dienstleister für den Kunden konfigurierten Dienste,

8. Störung - das Fehlen einer Teilfunktionalität des Dienstes, deren Ursache Unregelmäßigkeiten im Betrieb der zum Dienstleister gehörenden Netzwerk- und Hardware-Infrastruktur sind,
9. Meldung - ein Problem mit dem ordnungsgemäßen Funktionieren des Dienstes, das der Kunde dem Dienstleister per E-Mail oder über ein anderes System gemeldet hat,
10. Verfügbarkeit der Dienste - die Zeit der Verfügbarkeit der Dienste für den Fernzugriff des Kunden, gemessen in vom Dienstleister festgelegten Zeitintervallen. Die Dauer von Ausfällen verringert die Verfügbarkeit der Dienste,
11. Technische Unterbrechung - die Nichtverfügbarkeit der Dienste im Zusammenhang mit der Notwendigkeit der Durchführung von Wartungsarbeiten, die vom Dienstleister mit mindestens zwölfstündigem Vorlauf geplant und angekündigt wird. Eine technische Unterbrechung führt nicht zu einer Verringerung der Verfügbarkeitszeit des Dienstes.

KAPITEL II. GELTUNGSBEREICH DES SLA

1. Mazura sp. z o.o. verpflichtet sich, alle möglichen Anstrengungen zu unternehmen, um eine maximale Verfügbarkeit der für den Kunden erstellten und ihm zugewiesenen IaaS- und SaaS-Dienste zu gewährleisten und zugleich die folgenden Parameter der Dienstverfügbarkeit einzuhalten:

1.1 physische und virtuelle Ressourcen:

1.1.1 Uptime 100% pro Jahr für die Stromversorgung und/oder die Klimatisierung der Umgebung

1.1.2. Uptime 99,95% pro Jahr für den Zugriff über das Internet auf die für den Kunden erstellten und ihm zugewiesenen IaaS- und SaaS-Dienste

1.2 die Erstellung der vom Kunden bestellten Sicherungskopien der angegebenen Ressourcen des Kunden und deren Verfügbarkeit in dem im Backup-Vertrag vorgesehenen Umfang.

KAPITEL III. EINSCHRÄNKUNGEN DER ANWENDUNG DES SLA-VERTRAGS

1. Nachfolgend sind die Bedingungen aufgeführt, bei deren Vorliegen trotz eines etwaigen fehlerhaften Funktionierens der IaaS- und SaaS-Dienste gemäß dem SLA keinerlei Entschädigung für den Kunden vorgesehen ist:

1.1. Gründe höherer Gewalt, das heißt ein Ereignis, das es den Mitarbeitern von Mazura sp. z o.o. objektiv unmöglich macht, Eingriffe im Zusammenhang mit dem Betrieb der Infrastruktur des Dienstleisters und des Kunden vorzunehmen (lediglich beispielhaft und nicht abschließend): Verkehrsunfälle, Kriege und terroristische Akte, Naturkatastrophen (wie Überschwemmungen, Stürme, Hurrikane usw.), Streiks und Demonstrationen, die Verkehrswege blockieren

1.2. Nichtverfügbarkeit oder Blockierung der für den Kunden erstellten und ihm zugewiesenen IaaS- und SaaS-Dienste, verursacht durch:

1.2.1 unsachgemäße Nutzung, fehlerhafte Konfiguration oder einen Abschaltbefehl, der vom Kunden bewusst oder unbewusst ausgeführt wurde

1.2.2 Störungen und Fehlfunktionen der von Dritten gelieferten verwaltenden Anwendungssoftware

1.2.3 fehlende Anbindung des IaaS-Dienstes an das öffentliche Netz auf Wunsch des Kunden oder unsachgemäße Nutzung der Dienste

KAPITEL IV. MELDUNG SOWIE ZEIT FÜR DIE BEHEBUNG EINER STÖRUNG ODER EINES AUSFALLS

1. Die Meldung eines Ausfalls oder einer Störung durch den Kunden sollte per E-Mail übermittelt werden und mindestens Folgendes enthalten:

1.1 die Art des Dienstes, auf den sich die Meldung bezieht,

1.2 den Namen des Kontos, auf das sich die Meldung bezieht,

1.3. eine Beschreibung der auftretenden Unregelmäßigkeiten,

1.4 den Vor- und Nachnamen sowie die Kontaktdaten der meldenden Person.

2. Die Zeit für die Wiederherstellung der Verfügbarkeit der Dienste im Falle eines Ausfalls sowie die Zeit für die Behebung einer Störung wird gerechnet ab: der Bestätigung der Annahme der Meldung über das Auftreten eines Ausfalls oder einer Störung durch den diensthabenden Administrator oder einen Mitarbeiter des Kundenservice bis zu ihrer vollständigen Behebung.
3. Die Reaktionszeit auf eine Meldung wird gerechnet vom Erhalt der Bestätigung der Registrierung der Meldung im Ticketsystem des Dienstleisters bis zum Erhalt der ersten Antwort vom Kundenservice oder vom diensthabenden Administrator.

KAPITEL V. WIEDERHERSTELLUNG VON DATEN AUS DER SICHERUNGSKOPIE

1. Der Kunde bestellt die Wiederherstellung von Daten aus der Sicherungskopie per E-Mail: durch Senden der Bestellung von der Kontaktadresse an die Adresse office@webdisk.io
2. Der Kunde gibt im Inhalt der Bestellung der Datenwiederherstellung aus der Sicherungskopie Folgendes an:

2.1 den Namen der Ressource, deren Kopie wiederhergestellt werden soll (FTP-Konto oder Datenbank),

2.2. die Art der Wiederherstellung - Überschreiben der Daten oder Bereitstellung in einem separaten Verzeichnis.

3. Eine einmalige Wiederherstellung von Daten aus der Sicherungskopie wird als Wiederherstellung der Daten für eine Ressource verstanden.
4. Der Dienstleister garantiert die Verfügbarkeit der vom Kunden bestellten und bezahlten Sicherungskopien
5. Die Wiederherstellung von Daten aus der Sicherungskopie ist während der Laufzeit des bezahlten Abonnements 3-mal kostenlos. Für die vierte und jede weitere Bestellung einer Datenwiederherstellung aus der Sicherungskopie wird eine Gebühr berechnet. Die Höhe der Gebühr wird individuell festgelegt.

KAPITEL VI. ÜBERWACHUNG DER DIENSTE

Der Dienstleister überwacht kontinuierlich den Betrieb der Server und den Netzwerkverkehr und führt zudem Statistiken über die Auslastung der Maschinen. Dies ermöglicht es, das Risiko von Ausfällen und der Nichtverfügbarkeit der Dienste erheblich zu reduzieren.

KAPITEL VII. TECHNISCHE UNTERBRECHUNGEN

1. Der Dienstleister informiert den Kunden über die Termine geplanter technischer Unterbrechungen bei der Erbringung der IaaS- oder SaaS-Dienste mit einem Vorlauf von mindestens 12 Stunden.
2. Im Rahmen des SLA-Dokuments garantiert der Dienstleister, dass alle technischen Unterbrechungen in den Nachtstunden stattfinden: zwischen 23 Uhr und 6 Uhr morgens, und dass sie im Einzelfall nicht länger als 6 Stunden dauern.
3. In Situationen mit erhöhtem Ausfallrisiko, die ein sofortiges Eingreifen oder ein Eingreifen innerhalb von weniger als 12h erfordern, kann der Dienstleister eine technische Unterbrechung unter Umgehung der in den Punkten 7a und 7b genannten Bedingungen anordnen, worüber er den Leistungsempfänger in kürzestmöglicher Zeit nach der Entscheidung über die Notwendigkeit einer technischen Unterbrechung informiert.

KAPITEL VIII. ENTSCHÄDIGUNGEN

1. Bei Nichteinhaltung der in Kapitel II dieses SLA beschriebenen Parameter der IaaS- und SaaS-Dienste durch den Dienstleister steht dem Kunden eine Entschädigung in Form einer Verlängerung des Abonnementzeitraums des Dienstes um 1 Monat nach 24h Nichtverfügbarkeit zu, für jede weitere angefangene 12h-Unterbrechung.
2. Die Entschädigung wird im laufenden Abonnementzeitraum des Dienstes berücksichtigt. Der Kunde erhält die Entschädigung nach positivem Abschluss des Reklamationsverfahrens.

KAPITEL IX. SCHLUSSBESTIMMUNGEN

1. Tätigkeiten, die nicht zum typischen technischen Support (z. B. Installation der Software des Kunden oder deren Reparatur, Vornahme von Änderungen an der Website des Leistungsempfängers, nicht standardmäßige Konfiguration der Dienste etc.) und zur Serverwartung gehören, können vom Dienstleister gegen eine zusätzliche Gebühr ausgeführt werden.
2. Der Dienstleister hat das Recht, die Ausführung der im vorstehenden Satz genannten Tätigkeiten ohne Angabe von Gründen zu verweigern. Die Bestimmung des vorstehenden Satzes findet keine Anwendung auf einen Leistungsempfänger, der Verbraucher ist.
3. In dem durch dieses SLA nicht geregelten Umfang finden die Vorschriften des Zivilgesetzbuches, des Gesetzes über die Erbringung von Dienstleistungen auf elektronischem Wege vom 18. Juli 2002 (Dz. U. 2002, Nr. 144, Pos. 1204, mit späteren Änderungen), die einschlägigen Vorschriften des Gesetzes über die besonderen Bedingungen des Verbraucherkaufs und über die Änderung des Zivilgesetzbuches vom 27. Juli

2002 (Dz. U. Nr. 141, Pos. 1176, mit späteren Änderungen) sowie die einschlägigen Vorschriften anderer Gesetze Anwendung.