Умови SLA

РОЗДІЛ I. ВИЗНАЧЕННЯ

1. Постачальник послуг - постачальник послуг, наданих Клієнту на основі Положення про надання послуг IaaS WebDisk Cloud Computing від Mazura sp. z o.o., дані якого вказані в пункті

1 Положення,

2. Клієнт - фізична особа, юридична особа або організаційна одиниця без статусу юридичної особи, яка уклала Договір з Постачальником послуг на надання послуги IaaS або SaaS відповідно до наведеного вище положення,
3. Договір - договір про надання послуг IaaS та SaaS, компонентами якого є Положення, Документ SLA та Пропозиція,
4. Положення - "Положення про надання послуг WebDisk Cloud Computing" розміщене на веб-сайтах Постачальника послуг,
5. SLA - документ "Стандартів та гарантій якості послуг" (англ. SLA - Service Level Agreement),
6. Послуги - пакет послуг IaaS або SaaS, визначений у Пропозиції Постачальника послуг, який був куплений Клієнтом,
7. Збій - незапланована перерва в доступності послуг, наданих Постачальником послуг Клієнту на основі укладеного договору, причиною якої є несправності в роботі мережної та апаратної інфраструктури Постачальника послуг, зокрема:

a) Збій IaaS - повна або часткова недоступність віртуальних компонентів (серверів або мереж) Клієнта,

b) Збій SaaS - неможливість використання послуг, налаштованих Постачальником послуг для Клієнта,

8. Дефект - часткова втрата функціональності послуги, причиною якої є несправності в роботі мережної та апаратної інфраструктури Постачальника послуг,
9. Звіт - проблема з правильною роботою послуги, повідомлена Постачальнику послуг Клієнтом через електронну пошту або іншу систему,
10. Доступність послуг - час доступності послуг для дистанційного доступу Клієнта, розраховуваний у проміжках часу, установлених Постачальником послуг. Доступність послуг зменшує час простою.
11. Технічна перерва - відсутність доступу до послуг, пов'язана з необхідністю проведення робіт з обслуговування, запланована та оголошена Постачальником послуг щонайменше за дванадцять годин до її початку. Технічна перерва не призводить до зменшення часу доступності послуги.

РОЗДІЛ II. ОБСЯГ ЗАСТОСУВАННЯ SLA

1. Mazura sp. z o.o. зобов'язується докладати всіх можливих зусиль для гарантування максимальної надійності послуг IaaS і SaaS, створених і надані Клієнту, та одночасно дотримуватися таких параметрів доступності послуг:

1.1 фізичні та віртуальні ресурси:

1.1.1 Uptime 100% у річному масштабі для електроживлення та/або кондиціонування повітря навколишнього середовища

1.1.2 Uptime 99,95% у річному масштабі для доступу через мережу Інтернет до послуг IaaS і SaaS, створених і надани Клієнту

1.2 виконання резервних копій ресурсів Клієнта, замовлених Клієнтом, та їх доступність у обсягах, передбачених у договорі про резервне копіювання.

РОЗДІЛ III. ОБМЕЖЕННЯ ЗАСТОСУВАННЯ УГОДИ SLA

1. Нижче представлені умови, за яких, незважаючи на можливе ненадлежне функціонування послуг IaaS і SaaS, згідно SLA для Клієнта не передбачена жодна компенсація:

1.1 обставини Непереборної сили, тобто події, які об'єктивно унеможливлюють працівникам Mazura sp. z o.o. вжити заходів, пов'язаних з роботою інфраструктури Постачальника послуг та Клієнта (лише як приклад, не вичерпним чином): дорожні аварії, війни та терористичні акти, природні катаклізми (такі як повені, грози, урагани тощо), страйки та мітинги, які блокують комунікаційні шляхи

1.2. недоступність або блокування послуг IaaS та SaaS, створених і виділених клієнту, спричинені:

1.2.1 неналежним використанням, неправильною конфігурацією або командою вимкнення, свідомо або несвідомо виконаною клієнтом

1.2.2 несправностями та неправильним функціонуванням прикладного програмного забезпечення управління, поставленого третіми особами

1.2.3 відсутністю підключення послуги IaaS до публічної мережі за бажанням Клієнта або неналежним використанням послуг

РОЗДІЛ IV. ПОВІДОМЛЕННЯ ТА ЧАС УСУНЕННЯ НЕСПРАВНОСТІ АБО ВІДМОВИ

1. Повідомлення про Відмову або Несправність від Клієнта має бути надіслане електронною поштою і містити щонайменше:

1.1 тип послуги, якої стосується повідомлення,

1.2 назву облікового запису, якого стосується повідомлення,

1.3 опис виявлених непрацездатностей,

1.4 ім'я та прізвище та контактні дані особи, яка подала повідомлення.

2. Час відновлення доступності послуг у випадку Відмови та час усунення Несправності обраховується з: підтвердження отримання повідомлення чергуючим адміністратором або працівником Служби підтримки клієнтів про виникнення Відмови або Несправності до часу її повного усунення.
3. Час реагування на повідомлення обраховується від отримання підтвердження реєстрації повідомлення в системі управління повідомленнями Постачальника послуг до часу отримання першої відповіді від Служби підтримки клієнтів або від чергуючого адміністратора.

РОЗДІЛ V. ВІДНОВЛЕННЯ ДАНИХ З РЕЗЕРВНОЇ КОПІЇ

1. Клієнт замовляє відновлення даних з резервної копії за допомогою електронної пошти: надсилаючи замовлення з адреси контакту на адресу office@webdisk.io
2. Клієнт в змісті замовлення на відновлення даних з резервної копії вказує:

2.1 назву ресурсу, чия копія має бути відновлена (облікового запису FTP або бази даних),

2.2 спосіб відновлення - перезапис даних або надання доступу в окремому каталозі.

3. Однократне відновлення даних з резервної копії розуміється як відновлення даних для одного ресурсу.
4. Постачальник послуг гарантує доступність резервних копій, замовлених і оплачених Клієнтом
5. Відновлення даних з резервної копії є безплатним 3 рази протягом періоду оплаченої підписки. За четверте та кожне наступне замовлення на відновлення даних з резервної копії стягується плата. Розмір плати встановлюється індивідуально.

РОЗДІЛ VI. МОНІТОРИНГ ПОСЛУГ

Постачальник послуг безперервно моніторить роботу серверів і мережевий трафік, а також ведеть статистику навантаження на машини. Це дозволяє значною мірою зменшити ризик виникнення збоїв та недоступності послуг.

РОЗДІЛ VII. ТЕХНІЧНІ ПЕРЕРВИ

1. Постачальник послуг повідомить Клієнта про дати планованих технічних перерв у наданні послуг IaaS або SaaS з упередженням не менше ніж на 12 годин.
2. В межах документа SLA Постачальник послуг гарантує, що всі технічні перерви матимуть місце в нічні години: між 23-00 та 6-00 ранку і не будуть одноразово довшими за 6 годин.
3. У ситуаціях підвищеного ризику виникнення збоїв, які вимагають негайної інтервенції або інтервенції менш ніж за 12 годин, Постачальник послуг може організувати технічну перерву без дотримання умов, зазначених у пунктах 7a і 7b, про що повідомить Клієнта найскоріше після прийняття рішення про необхідність організації технічної перерви.

РОЗДІЛ VIII. КОМПЕНСАЦІЇ

1. У разі невиконання Постачальником послуг параметрів послуг IaaS і SaaS, описаних у розділі II цього SLA, Клієнту належить компенсація у вигляді продовження періоду підписки на послугу на 1 місяць після 24-годинної недоступності, за кожні наступні початі 12 годин перерви.
2. Компенсація буде врахована в поточному періоді абонентської послуги. Клієнт отримає компенсацію після позитивного завершення скарги.

РОЗДІЛ IX. ЗАКЛЮЧНІ ПОЛОЖЕННЯ

1. Дії, які не належать до типової технічної підтримки (наприклад, встановлення або ремонт програмного забезпечення Клієнта, внесення змін на веб-сайт Користувача Послуги, нестандартна конфігурація Послуг тощо) та обслуговування сервера, можуть виконуватися Поставщиком послуг за додаткову плату.
2. Поставщик послуг має право відмовити у виконанні дій, зазначених у попередньому реченні, без пояснення причин. Положення попереднього речення не застосовуються стосовно Користувача Послуги, який є Споживачем.
3. У частині, не регульованій цією SLA, застосовуватимуться положення Цивільного кодексу, Закону про надання електронних послуг від 18 липня 2002 року про надання електронних послуг (Дз. У. 2002, № 144, поз. 1204, зі змінами), відповідні положення Закону про особливі умови продажу товарів споживачам та про внесення змін до Цивільного кодексу від 27 липня

2002 року (Дз. У. № 141, поз. 1176, зі змінами), а також відповідні положення інших законів.